Quelle ne fut pas ma surprise : un très grand professionnalisme chez Boulanger lors d'un SAV et le vendeur qui se démène pour arranger les choses en offrant la livraison, un conseiller bancaire qui me donne de réels conseils à mon avantage et ce vendeur à la Fnac particulièrement à l'écoute de mes demandes. Je me suis dit qu'enfin on nous faciliter l'achat et que le service était de retour.

En fait dans ces 3 cas j'ai reçu le lendemain un email pour me demander d'évaluer le conseiller rencontré. Et ça a un peu gâché ma joie.

Est-ce que ce changement d'attitude est du à cette évaluation devenue régulière ? Je sais que les vendeurs ont maintenant une partie variable de leur rémunération qui peut en découler. Mais il faut que la note soit de 8 minimum. Et ça se comprend à l'ère d'internet et de l'achat en ligne. Il faut que le conseil et le service soient là pour attirer les clients. Et il est temps que les grandes enseignes réagissent et c'est probable que ça change la donne comme ça a été le cas dans l'hôtellerie. C'est clair qu'on est mieux traité et ça ne fait pas de mal.

Mais il y un revers à cette médaille. C'est que très vite l'évaluation permanente a créé des comportements adaptés et malheureusement ce ne sont pas les meilleurs qui les mettent en place. A l'inverse quand un excellent conseiller se voit évalué de la sorte ça peut avoir une action contraire sur lui : une note non comprise et extérieure à toute relation hiérarchique humains et juste est un démotivateur puissant. De quoi vite perdre les meilleurs et voir les autres user de manipulation pour obtenir les bonus attendu.

Maintenant pour l'instant ça me semble une très bonne initiative car si on veut garder des vendeurs et des magasins, il va falloir qu'ils apportent réellement un plus et sachent répondre avec attention à leurs clients. Et puis comme tout outil de management, le résultat dépendra de la manière dont on l'utilisera, avec une réelle intention de progression ou comme un outil d'uniformisation et de contrôle.