Vous vous entendiez si bien avec votre ancien conseiller, c'était d'ailleurs ce qui avait fait pencher la balance vers le choix de cette banque il y a 2 ans et demi. Mais voilà vous avez reçu une lettre vous informant que votre conseiller était dorénavant Mr ou Mme X. Et tout est à refaire ! Vous ne le connaissez pas ce nouveau conseiller et ce n'est pas sur que ce soit quelqu'un qui vous corresponde. Et puis ça s’est fait sans vous, un courrier et plus aucune nouvelle de votre ancien partenaire. Vous êtes devant le fait accompli sans au revoir ou merci.
Je suis sûre que vous avez déjà vécu ça : encore un nouveau conseiller ! Et puis celui-là il n'est pas sympa, il ne me connait pas, du coup me redemande des documents, il faut tout réexpliquer et encore on a de la chance quand ça se passe bien.
Un exemple récent et proche d’une personne qui a vu ses comptes de tout temps séparés se voir rassembler sous Mr et Mme par le nouveau conseiller, avec le désagrément d’avoir du coup une carte de crédit bloquée et des frais énormes. Il faut se battre, passer un temps fou, dépenser de l’énergie pour simplement que les choses soient rétablies. Peu de chance d’avoir excuse ou dédommagement pour les désagréments. La chance c’est simplement de récupérer son argent et d’éviter d’avoir une inscription comme mauvais payeur.
Mais voilà, on ne peut pas changer de banque à chaque fois qu'on nous change de conseiller. Impossible de refaire le tour, de tout redomiciler. On est coincé. Impossible d'avoir une relation privilégiée. Dans une banque vous n'êtes qu'un numéro de compte transmit de l’un à l’autre finalement.
Alors pourquoi ces pratiques ? J’ai demandé à un banquier qui m’a répondu que c’était pour mieux servir les clients, leur permettre d’avoir un œil neuf sur leur compte et du coup leur proposer de nouvelles solutions. Belle communication. Mais j’ai du mal à le croire.
Dans ce cas pourquoi ne pas demander l’avis du client si le but est de mieux le servir ? Personnellement je suis plus attachée à la relation humaine et je me méfie des conseils donnés par des gens de passage.
Alors pourquoi est-ce qu’on change de conseiller finalement ?
Voici les deux raisons principales d’après mon analyse :
- Parce que les banques ont du mal à recruter du bon personnel et du coup essayent de le garder en le changeant d’affectation régulièrement. Le métier est difficile. Le banquier n’a que peu de pouvoir et il est souvent une interface entre la volonté de servir au mieux et le besoin de rentabilité extrême. Du coup pour garder les personnes, les banques les mutent de manière à ce qu’il y ait mouvement à l’interne plutôt qu’à l’externe.
- Parce qu’un conseiller qu’on connait bien risque d’être plus gentil avec le client et donc de lui extourner plus facilement les frais.
Bien sur le bénéfice est pour la banque. Le confort et le service du client n’ont pas leur place là dedans.
Et c’est là qu’on se rend compte qu’il y a peut être une inversion des priorités. Le client n’est pas la priorité ! C’est l’argent la priorité.
De toute façon c’est un marché plutôt captif, un produit obligatoire pour lequel la concurrence réelle (sans contacts ni entente) ne s’applique pas. Pourquoi donc soigner le client ?
C’est là que la crise pourra peut être rétablir les choses. Car finalement le centre du métier ne devrait-il pas être le service à la clientèle, la relation privilégiée et le conseil personnalisé ? Et peut être que les banques qui s’adapteront assez rapidement et commenceront enfin à penser qualité client pourront sortir gagnantes de cette redistribution des cartes. C’est tout le mal que le leur souhaite finalement. Mais est-ce qu’elles comprendront la leçon ? L’avenir nous le dira. En attendant habituez-vous à n’être un numéro de compte.
